服務(wù)理念

服務(wù)理念：顧客是總裁

顧客在皇家地坪心目中的地位是至高無上的，皇家地坪一直將顧客比作是自己的總裁。顧客可以沒有皇家地坪，皇家地坪卻不能沒有顧客，皇家地坪存在的價(jià)值在于為顧客創(chuàng)造的利益，滿足及超越顧客的需求。對(duì)于企業(yè)外部來說，顧客指的是經(jīng)銷商、分銷商及終端客戶。公司全體員工樹立以顧客是總裁的服務(wù)意識(shí)，通過引導(dǎo)、培訓(xùn)經(jīng)銷商、分銷商提高管理責(zé)任、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，達(dá)到服務(wù)終端客戶的目的。對(duì)于企業(yè)內(nèi)部來說，顧客指的是內(nèi)部員工。公司所有部門以服務(wù)的員工為總裁，提升全體員工的內(nèi)部服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，了解員工的需求，注重員工的感受，聽取員工的意見，不斷提高員工滿意度，為創(chuàng)造“雇主”而努力。

內(nèi)部客戶也就是企業(yè)員工。他們接受企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)并且為企業(yè)的外部客戶提供服務(wù)。他們是企業(yè)發(fā)展的基本內(nèi)生力量，同時(shí)也是企業(yè)的行為主體。顯而易見，如果內(nèi)部服務(wù)流程的質(zhì)量出現(xiàn)問題，就必然會(huì)影響到外部顧客的服務(wù)。內(nèi)部客戶也是影響總體客戶滿意度的重要的因素。

服務(wù)目標(biāo)：超越客戶期望

學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值，這是皇家地坪事業(yè)取得成功的關(guān)鍵。只有超越客戶期望的服務(wù)，才能創(chuàng)造出忠誠(chéng)的客戶。忠誠(chéng)的客戶是皇家地坪的財(cái)產(chǎn)，也是皇家地坪得以生存和發(fā)展的依據(jù)。了解顧客的期望值還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，僅僅讓顧客滿意也是不夠的，我們需要不斷發(fā)展超出顧客期望。我們通過在我們需要不斷發(fā)展超出顧客期望。我們通過在VISPAC（價(jià)值、信息、速度、個(gè)性化、附送品、方便）等六個(gè)方面的內(nèi)容超出顧客的期望的話，那么顧客的忠誠(chéng)度可能會(huì)顯著地上升。

價(jià)值

我們不斷提高提高顧客的感知價(jià)值，比如服務(wù)環(huán)境的外觀，設(shè)施的舒適程度，產(chǎn)品的外觀包裝，服務(wù)人員的儀表、企業(yè)的可信任程度及企業(yè)的品牌形象等，讓顧客使用公司的產(chǎn)品及服務(wù)之后感覺物有所值。

信息

我們盡可能向顧客提供更多、更清晰、更有用的信息，超出顧客的期望值。

速度

我們通過合理的人員配置，提高服務(wù)水平和服務(wù)效率，改善服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度，盡可能提供快捷、迅速的服務(wù)，超出顧客的期望值。

個(gè)性化

我們以友好、禮貌的服務(wù)態(tài)度，關(guān)心、理解的服務(wù)素質(zhì)，了解及挖掘每一個(gè)顧客的實(shí)際需求，向顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。

附加值

公司對(duì)各項(xiàng)產(chǎn)品及服務(wù)精心進(jìn)行設(shè)計(jì)，通過不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)附加值，以超值產(chǎn)品及服務(wù)超出顧客的期望值。

方便

公司通過服務(wù)服務(wù)流程、服務(wù)程序的簡(jiǎn)化及改造，不斷為顧客提供便利，超出顧客的期望值。